[VAGA PROJETO] Supervisor de Atendimento ao Cliente

Responsável por supervisionar diretamente a operação de atendimento, liderando a equipe encarregada do primeiro contato com clientes, revendedores e a força de vendas. Garantir a máxima disponibilidade dos canais de atendimento, assegurando que as solicitações gerais sejam atendidas com agilidade e assertividade, obtendo a maior quantidade de resoluções no primeiro nível.

• Responsável por supervisionar a equipe de Atendimento N1, realizando o monitoramento em tempo real das filas de chamados, assegurando a disponibilidade de atendimento, o adequado dimensionamento frente ao volume de demanda e o cumprimento dos SLAs estabelecidos.
• Garantir a correta aplicação dos roteiros de atendimento (scripts) e listas de verificação (checklists), por meio de monitorias de qualidade, auditorias de classificação de chamados e feedbacks individuais, assegurando o registro padronizado das solicitações para resolução no primeiro nível ou encaminhamento estruturado ao N2 e à área de Gestão da Qualidade (QM – Quality Management).
• Atuar como ponto de apoio técnico à equipe, orientando na resolução de dúvidas operacionais e técnicas (como status de pedidos e prazos), utilizando sistemas como SAP e ServiceNow, com foco em diagnóstico ágil e maximização do índice de resolução no primeiro contato (FCR).
• Conduzir treinamentos e capacitações contínuas para a equipe operacional e novos integrantes, garantindo que operem com autonomia, domínio dos processos e uso eficaz dos sistemas.
• Intervir ativamente em atendimentos críticos ou situações de conflito envolvendo clientes, revendedores e força de vendas, buscando a recuperação da satisfação, a resolução assertiva ou o correto direcionamento de demandas complexas.
• Elaborar e analisar relatórios de performance operacional, por meio da extração e consolidação de dados dos sistemas de gestão de chamados, fornecendo à liderança informações estratégicas sobre produtividade, eficiência e gargalos da operação.
• Identificar causas raiz e pontos de ineficiência na jornada do cliente, a partir da análise dos principais motivos de contato, propondo planos de ação e iniciativas de melhoria contínua que reduzam contatos recorrentes e suportem a estratégia de “jornada de zero atrito”.
• Definir, implementar e acompanhar métricas de produtividade e qualidade, bem como a estratégia de URA (Unidade de Resposta Audível), incluindo a definição de fluxos que otimizem a experiência do cliente e aumentem a taxa de conversão. Atuar também na gestão de parceiros de Inteligência Artificial, Chatbots e Bots de atendimento automatizado.
• Assegurar a excelência na experiência do cliente por meio do acompanhamento da qualidade da comunicação do time e da análise dos indicadores de satisfação (NPS), promovendo um atendimento humanizado, eficiente e orientado à solução.
• Atuar de forma colaborativa com a equipe e áreas parceiras, contribuindo ativamente para o atingimento das metas e objetivos estratégicos do departamento.

Requisitos Obrigatórios

• Superior completo em Administração, Economia ou áreas correlatas.
• Conhecimento avançado no sistema SAP.
• Conhecimento em plataformas de atendimento, como ServiceNow.
• Conhecimento de métricas de Customer Experience, como NPS, e jornada do cliente.
• Experiências prévia no acompanhamento de indicadores de atendimento e SLA's.
• Experiências anteriores em lideranças de equipes de atendimento.
• Conhecimento no Pacote Office: Excel, Word, PowerPoint intermediário.

Requisitos Desejáveis

• Especialização ou Pós-graduação em Gestão de pessoas, gestão de projetos, Customer Experience ou correlatas.
• Conhecimento em Power BI será um diferencial.

Nos preocupamos com o bem-estar das nossas Feras e oferecemos benefícios Como: 

• Jornada de Trabalho: Híbrida (4 dias na semana presencial em Joinville).
• Horário Flexível;
• Vale Refeição;
• Brinde de final de ano;
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico;
• Seguro de Vida;
• Previdência privada;
• Wellhub (Antigo Gympass);
• Day Off de Aniversário;
• Empresa cidadã: licença maternidade e paternidade estendida.
• Desconto em nossos produtos;
• Bônus anual (participação de lucros);
• Descontos de até 50% em medicações;
• Programas de saúde.

Com mais de 80 anos de mercado, somos uma multinacional brasileira líder em soluções para construção civil, com forte presença internacional e com quase 5 mil profissionais, atuando em 5 países. O que nos impulsiona é o propósito de cuidar da água para transformar a qualidade de vida das pessoas nas comunidades onde atuamos.

Nosso time é formado por pessoas que abraçam esse mesmo propósito e juntos estamos entre as melhores multinacionais para se trabalhar na América Latina – pelo ranking Great Place to Work 2024-2025. Valorizamos um time diverso em um ambiente multicultural, respeitoso e inclusivo que potencializa o seu talento. Acreditamos que a nossa maior conexão é com as pessoas e aqui, você é livre para ser quem você é.

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