Coordenador(a) de Atendimento ao Cliente

Responsável por liderar a operação multicanal de atendimento ao cliente, gerenciando células diversificadas que abrangem desde o atendimento N1 e N2, até o suporte especializado à clientes estratégicos (Construção Civil, Clientes Prime) e gestão de QM's/devoluções. A missão do cargo é garantir a excelência na jornada do cliente e da força de vendas, assegurando o cumprimento dos SLA's e indicadores de atendimento, o acompanhamento do NPS e a integridade financeira da operação nos processos de devolução (QM's).

• Liderar os supervisores e as equipes operacionais através de governança e definição de metas de produtividade, visando manter a entrega de resultados em todas as células de atendimento (atendimentos N1 e N2 para suporte geral, atendimento a clientes de Construção Civil e atendimentos com Construtoras Prime e Lead Receptivos).                                                                                   
• Monitorar o cumprimento de SLA's e indicadores de atendimento por meio do acompanhamento de painéis de controle e relatórios de produtividade, com o objetivo de assegurar que os chamados sejam resolvidos dentro dos prazos acordados com os clientes e força de vendas.                                                                                                                                                               
• Gerenciar indicador do NPS, criando diagnóstico e construindo plano de ação com áreas impactadas, para melhoria do nível de serviço e acompanhamento de KPI’s e com visibilidade do plano para as lideranças.                                                                                          
• Supervisionar e controlar a gestão de devoluções QM's (Quality Management) visando o início adequado do fluxo de devoluções.
• Assegurar a governança operacional através da auditoria de amostras de chamados e fluxos de sistemas, para garantir que todas as atividades de suporte e devolução sigam os procedimentos de qualidade.                                           
• Desenvolver time de alta performance na busca de simplificação, digitalização e automação dos processos. Conduzir melhorias contínuas que atendam às necessidades dos clientes e estejam alinhados à proposta de valor e aos objetivos estratégicos da empresa.                                                 
• Responsável pelo Portal do Cliente, atuando como guardião da experiência digital do cliente.                                                                    
• Contribuir para o bom andamento do clima organizacional entre a equipe de Serviços ao Cliente e a equipe de campo, através de ações que promovam o fortalecimento das relações.       
• Acompanhamento de KPI’s da área de atendimento ao cliente, que envolvem a jornada da experiência do cliente e força de vendas.

Requisitos Obrigatórios

• Superior Completo em Administração, Marketing, Economia.
• Experiência na construção, manutenção e interpretação de KPIs de atendimento ao cliente.
• Conhecimento de funil de vendas e indicadores de performance comercial.              
• Experiência com gestão de times na área de Atendimento ao cliente e Força de vendas.
• Conhecimento na implementação, migração ou evolução de sistemas e ferramentas comerciais, assegurando aderência aos processos, integração entre áreas e capacitação das equipes envolvidas.

Requisitos Desejáveis

• Especialização | MBA em Vendas, Marketing, Projetos ou Gestão de negócios/comercial/empresarial.               
• Experiência na análise de causa raiz e gestão de SLA'S e indicadores de atendimento.
• Experiência com governança de processos de logística reversa e devoluções.
• Vivências em células de atendimento N1 e N2.
• Experiências anteriores em lideranças de equipes operacionais.

Nos preocupamos com o bem-estar das nossas Feras e oferecemos benefícios Como: 

• Jornada de Trabalho: Híbrida (4 dias na semana presencial em Joinville).
• Horário Flexível;
• Vale Refeição;
• Brinde de final de ano;
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico;
• Seguro de Vida;
• Previdência privada;
• Wellhub (Antigo Gympass);
• Day Off de Aniversário;
• Empresa cidadã: licença maternidade e paternidade estendida.
• Desconto em nossos produtos;
• Bônus anual (participação de lucros);
• Descontos de até 50% em medicações;
• Programas de saúde.

Com mais de 80 anos de mercado, somos uma multinacional brasileira líder em soluções para construção civil, com forte presença internacional e com quase 5 mil profissionais, atuando em 5 países. O que nos impulsiona é o propósito de cuidar da água para transformar a qualidade de vida das pessoas nas comunidades onde atuamos.

Nosso time é formado por pessoas que abraçam esse mesmo propósito e juntos estamos entre as melhores multinacionais para se trabalhar na América Latina – pelo ranking Great Place to Work 2024-2025. Valorizamos um time diverso em um ambiente multicultural, respeitoso e inclusivo que potencializa o seu talento. Acreditamos que a nossa maior conexão é com as pessoas e aqui, você é livre para ser quem você é.

Sentiu essa conexão? Venha fazer parte do nosso time!

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